為切實(shí)提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，堅(jiān)決落實(shí)金融工作政治性、人民性的要求，青島銀行威海分行牢記“金融為民”的初心，把學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神和習(xí)近平總書記對(duì)金融工作指示精神落實(shí)到“為民服務(wù)”“為民辦事”的各項(xiàng)舉措上，始終站穩(wěn)人民立場，傾聽人民呼聲，化解人民矛盾，解決人民訴求。為此立足我行特色與市場定位，扎實(shí)做好基礎(chǔ)工作，打造精細(xì)化服務(wù)品牌，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

一、持續(xù)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制

加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制體制建設(shè)，為消保工作提供制度保障與執(zhí)行指南。落實(shí)監(jiān)管重點(diǎn)，構(gòu)建形成上下聯(lián)動(dòng)、縱橫結(jié)合、前后支持的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)治理網(wǎng)絡(luò)體系。強(qiáng)化消保事前審查，實(shí)現(xiàn)消保審查常態(tài)化、嚴(yán)謹(jǐn)性、規(guī)范化運(yùn)行，從根源杜絕、防范可能侵害客戶權(quán)益的事項(xiàng)。持續(xù)發(fā)揮我行消保工作領(lǐng)導(dǎo)小組、專業(yè)部室、各分支機(jī)構(gòu)協(xié)同配合的三級(jí)架構(gòu)管理作用，保證消保工作自上而下統(tǒng)一管理、高效落實(shí)。

二、規(guī)范銷售行為，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

深入貫徹落實(shí)監(jiān)管部門工作要求，嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品銷售及信貸領(lǐng)域“雙錄”工作，強(qiáng)化業(yè)務(wù)自查自糾，規(guī)范經(jīng)營行為。通過自查、抽查等形式，對(duì)信貸業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行督導(dǎo)，確保信貸業(yè)務(wù)全程可追溯。在營業(yè)場所銷售專區(qū)實(shí)行“雙錄”，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)銷售過程進(jìn)行記錄和保存，建立完善的銷售行為可回溯管理機(jī)制，樹立合規(guī)意識(shí)，進(jìn)一步夯實(shí)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的合規(guī)基礎(chǔ)。

三、完善客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛

強(qiáng)化分支二級(jí)投訴組織管理架構(gòu)和三道防線履職能力，夯實(shí)“服務(wù)態(tài)度類投訴清零”管理目標(biāo)。針對(duì)溯源治理存在“不深不實(shí)”的根本性問題，重點(diǎn)抓投訴溯源治理成效。以專業(yè)立身加強(qiáng)投訴管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，持續(xù)開展重點(diǎn)領(lǐng)域的投訴壓降，推動(dòng)業(yè)務(wù)部門和分支機(jī)構(gòu)前置化解決我行在產(chǎn)品、服務(wù)、系統(tǒng)、流程中存在的問題，規(guī)避監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)，從源頭上預(yù)防和減少投訴事件發(fā)生概率。

四、完善考核機(jī)制，強(qiáng)化消保問責(zé)

將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核結(jié)果納入機(jī)構(gòu)問責(zé)體系，對(duì)于在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題，應(yīng)由相關(guān)部門進(jìn)行問責(zé)。將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效納入員工日常行為、等級(jí)評(píng)定、問責(zé)處罰管理體系，消保工作與業(yè)務(wù)工作同部署、同檢查、同考核，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作各項(xiàng)要求落到實(shí)處。

五、開展金融知識(shí)宣教，踐行社會(huì)責(zé)任

金融消費(fèi)者的權(quán)益與金融機(jī)構(gòu)息息相關(guān)，堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想， 開展金融科普“守護(hù)者行動(dòng)”，高質(zhì)量開展金融知識(shí)宣教，持續(xù)提升金融消費(fèi)者素養(yǎng)。創(chuàng)建“青暖”投教品牌，在金融知識(shí)領(lǐng)域引領(lǐng)帶動(dòng)金融消費(fèi)者，以常態(tài)化宣教、集中宣教、創(chuàng)新宣教三位一體模式，開展金融知識(shí)宣教，守護(hù)客戶資金安全。